Hosting Peru

El uso de Analytics otorga a las empresas inteligencia que mejora la experiencia del cliente.

De acuerdo con la encuesta más reciente de Accenture, la empresa global de consultoría en negocios, tecnología y outsourcing, existe una creciente tendencia en el uso de herramientas predictivas o Analytics, que permiten a las organizaciones conocer las actitudes, hábitos y preferencias de sus clientes para incrementar ingresos, reducir costos y generar una oferta de productos a la medida.

Según Accenture, el 69% de las empresas utilizan herramientas de Analytics al momento de la toma decisiones y aseguran obtener resultados tangibles. La encuesta, realizada a más de 600 directivos en empresas a nivel global, proporciona una perspectiva actual sobre los principales avances y retos que enfrentan estas compañías al momento de emprender y dar continuidad a sus proyectos de procesamiento de datos mediante aplicaciones predictivas.

Ante un rápido avance en la tecnología y las grandes cantidades de datos generadas, el uso de Analytics, como herramienta de apoyo para la toma de decisiones, ha incrementado desde 2009. Entre los resultados, destaca que el 33% de las empresas encuestadas mencionan que utilizan la herramienta de forma integral en toda la empresa, mientras que sólo el 10% señala que no la utiliza en absoluto.

A medida que el ritmo del cambio impulsa a las empresas a ser más ágiles y expertas en la aplicación de analítica avanzada, esta tecnología está siendo utilizada cada vez más como herramienta predictiva. Actualmente, el 50% solicitan análisis tanto retrospectivo como predictivo, mientras que el 12% aplica ya sólo análisis predictivo.

?Cada vez, veremos más empresas que busquen generar y entender información para poder tomar decisiones con miras al futuro, hoy en día el consumidor es cambiante y exigente por lo que un análisis retrospectivo ya no resulta suficiente?, destacó Lino Espinosa, Gerente Experimentado de la práctica de Analytics de Accenture México.

Por otro lado, los datos del estudio indican que alrededor del 60% utiliza la tecnología de Analytics para optimizar la experiencia al cliente y, en este sentido, más de la mitad (52%) reporta resultados contundentes.

?Si bien la aplicación de Analytics en muchas áreas está creciendo, su relevancia directa en la experiencia del consumidor es indiscutible?, destacó Espinosa. ?Es importante que antes de implementar una estrategia de Analytics las organizaciones definan qué desean medir, para esto se vea reflejado en una toma de decisiones inteligente. Cada cliente es como un mercado individual y la estrategia correcta de Analytics le puede permitir a la empresa conocerlo y responder a sus necesidades?, añadió.

Algunas de las fuentes de datos que las empresas pueden explorar mediante esta tecnología son:

• Texto en redes sociales
• Interacciones digitales
• Voz de las interacciones de centros de llamadas
• Control de la experiencia del cliente en tiempo real
• Datos geoespaciales
• Actitudes y comportamientos

Para llevar al cabo decisiones innovadoras basadas en datos, es importante identificar las fuentes de los datos que se desea explorar. En este sentido, las organizaciones están frente a la oportunidad única para aprovechar las redes sociales, los canales de comunicación móvil y el comportamiento de sus clientes en un contexto que fomenta las relaciones personales con los consumidores en tiempo real, facilitando el incremento de ventas.

Ilustración: arek_malang © / Shutterstock.com