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Opinión: Rakuten destaca tres consejos básicos para que los retailers saquen el máximo provecho de la red social: engagement, trato cercano, y una buena gestión de la atención al cliente.

En los últimos 10 años Facebook ha pasado de ser una red social universitaria a una potente plataforma para el comercio, dirigiendo ventas de forma real. Rakuten.es ha comprobado que las visitas de clientes de Facebook valen un 40% más que una visita media al sitio web. Con más de 1,2 billones de usuarios mensuales Facebook ha demostrado que tiene el potencial de conectar a grandes y pequeños minoristas con clientes de todo el mundo y de construir comunidades de clientes leales.

Coincidiendo con el décimo aniversario de la creación de Mark Zuckerberg, Julien Meraud, Director de Marketing de Rakuten.es destaca 3 consejos para los retailers para aprovechar al máximo la red social y hacia dónde podría llevar el e-commerce en el futuro:

1.       Muestra el valor del engagement
Cuando tienes un “me gusta” de un consumidor, el siguiente paso es conseguir que participe en tus contenidos y mostrarle el valor de estar en tu “club”. Si los fans se comprometen contigo de forma regular esto mantiene tu marca en un sitio prominente en su feed de noticias y además se extiende su alcance a los amigos dentro de su red. Utiliza incentivos como por ejemplo concursos, ofertas de entregas gratuitas o descuentos a cambio de estar en tu comunidad e interactuar con su marca. Los incentivos también proporcionan un claro llamamiento a la acción, ya que los miembros de tu comunidad social estarán más abiertos a ir de compras a tu sitio.

2.       Trata a tu comunidad como a tus amigos
No vendas de forma agresiva, trata a tu comunidad como lo harías con tus amigos. Más que en un canal de ventas, piensa en Facebook como un lugar donde mostrar tu personalidad de marca. Comparte posts relevantes y contenidos entretenidos para retener a los fans y fomentar su lealtad. Cuelga posts visuales y emocionantes, las fotos y videos divertidos tienen muchas más posibilidades de ser compartidos a una red más amplia que los contenidos que sólo son para vender. Asegúrate que valga la pena compartir todo tu contenido, y si no es así, no lo cuelgues.

3.       Amplía un buen servicio de atención al cliente más allá de tu tienda
El poder y el alcance de la comunidad de Facebook significa que tu oferta de servicio al cliente debe ser coherente. Es básico monitorear las quejas de tu comunidad en todo momento y gestionar cualquier cliente insatisfecho de forma rápida y eficaz. Responde los posts de forma precisa preguntándole al cliente si puedes enviarle un mensaje privado e intenta mantener fuera del espacio público las incidencias siempre que sea posible.

Entonces, ¿cómo serán los próximos 10 años?

Las marcas que más se beneficien de Facebook en los próximos 10 años tendrán una visión más detallada de su comunidad. Para Rakuten.es los compradores son un 40% más valiosos una vez que le dan al ?me gusta?, pero con acceso a más información los retailers serán capaces de entender cómo y por qué un consumidor empezó a relacionarse con ellos en Facebook, y por lo tanto qué les mantiene comprometidos. Tanto si hicieron una compra, como si leyeron acerca de tu marca en Internet, o si simplemente son fans de los productos, el conocimiento de lo que les atrajo a tu comunidad te dará el poder para ofrecerle los productos correctos de la forma correcta en el momento oportuno.

No es un juego de números, si no de engagement. Imagina ser capaz de involucrar a tu comunidad de Facebook a través de específicas recompensas de Facebook obtenidas por las interacciones que hacen con tu marca. Ofrecer descuentos y ofertas exclusivas a cambio de la participación en tu página de Facebook podría desarrollar programas de fidelización lucrativos para los retailers. No sólo se trata de una herramienta de marketing muy poderosa sino que además incentiva de una forma brutal la participación del usuario con la marca.

Por Julien Meraud, Director de Marketing de Rakuten.es